El caso K-TO
Una historia de innovación y trabajo en equipo de la PUCP con la ayuda del chatbot K-T0.
Atendiendo eficientemente la gestión de consultas de la comunidad PUCP con nuestro chatbot institucional K-TO
Desde su lanzamiento en 2021, el chatbot institucional K-T0 ha resuelto con éxito la necesidad de centralizar de manera sistematizada y eficiente la gestión de consultas de la comunidad PUCP. Este gran desafío que surgió durante la pandemia para la Oficina de Contacto de la Dirección de Comunicación Institucional ha llegado a atender más de 90 mil consultas en el 2023. La puesta en funcionamiento del sistema, en constante optimización, es una historia de esfuerzo, voluntad y aprendizaje.
EL PROBLEMA
Una gran cantidad de consultas no atendidas a tiempo
Con la llegada de la pandemia, como Oficina de Contacto desarrollábamos nuestra labor principalmente de manera presencial y nos encontramos con una virtualidad forzada que sobrepasó nuestra capacidad para responder las dudas y consultas de la comunidad que sumaban alrededor de unas 600 al día, vía correo electrónico. Hubo un intento por atenderlas con una segunda cuenta de correo y a través de WhatsApp, pero estas se acumulaban inevitablemente.
Asimismo, habilitamos siete números para aspectos urgentes pero las cuentas eran de uso personal, lo que limitaba la capacidad de respuesta. A pesar de los intentos de mejora, nos encontrábamos sobrepasados y dedicando muchas horas extras. Los pedidos se acumulaban y los números de WhatsApp más antiguos recibían más consultas que los más recientes, lo que dificultaba aún más el proceso.
La pandemia puso al límite al equipo. La llegada de K-T0 fue algo esperanzador, un apoyo fundamental para sacar adelante el trabajo diario.
Mónica Ruiz
Jefa de la Oficina de Contacto
En la búsqueda de una solución era necesario encontrar un sistema que optimice nuestra atención a través de los medios digitales. Es por ello, que se vio la oportunidad de crear un chatbot para WhatsApp y Facebook con el fin de resolver las preguntas más frecuentes sin intervención humana; y así centralizar las consultas y automatizar la atención.
LA SOLUCIÓN
K-TO, un chatbot que potencia nuestra atención
Este proyecto transversal que lidera la DCI, tuvo que integrar, desde una mirada estratégica, a las diferentes unidades y áreas comprometidas como Diseño UI + UX, Tecnología e Informática, Comunicación, Dirección de Asuntos estudiantiles (DAES), la Oficina de Crédito Educativo y el Sistema de Bibliotecas.
En un primer momento, el desafío fue encontrar la herramienta más adecuada para llevar a cabo esta transformación. Así, se puso manos a la obra y durante los meses de abril y mayo de 2020, el equipo de Tecnología e Informática buscó en el mercado el proveedor para desarrollar el chatbot. Luego de diversos análisis y comparativas, la aprobación oficial del proyecto se logró en septiembre de 2020, momento en que se inició la implementación de K-T0.
Ya elegida la plataforma había que diseñar el flujo conversacional de K-T0 en el WhatsApp, desde el menú de atención, sus ramificaciones con opciones y las respuestas. Para ello, el trabajo del equipo de la Oficina de Contacto fue vital, ya que clasificó las peticiones que recibía, generando un conjunto de datos con las preguntas más frecuentes.
Esta clasificación de las consultas permitió diseñar y desarrollar un chatbot institucional que se ajustara a las necesidades de los usuarios y de la Universidad.
Mónica Ruiz
Jefa de la Oficina de Contacto
LOS RETOS
Centralizar progresivamente la gestión de consultas
LOS RESULTADOS
Un caso de éxito que mejora constantemente
El sistema ha tenido una gran acogida. Esto se ve reflejado en las cifras que muestra el bot en cuanto a experiencia del usuario y uso intensivo de esta herramienta. En el 2023, K-T0 atendió más de 90 mil consultas, de las cuales 37,558 (42%) se resolvieron directamente con la interacción con el chatbot y un 48% acabaron en un agente.
90 mil
Consultas resolvió el chatbot K-T0
Actualmente, K-T0 atiende el 100% de las consultas y los buenos resultados se traducen en la recepción que ha tenido el sistema por los usuarios llegando a un nivel de satisfacción de 97% en el último año.
Este aprendizaje configura una historia de transformación digital que nos motiva a seguir innovando.
Ubicación
Campus principal
RUC: 20155945860
