[Casos de éxito] Automatización de las solicitudes de asesoría – Sistema de Bibliotecas
Casos de Éxito:
Sistema de Bibliotecas
Automatización de las solicitudes de asesorías
Una iniciativa que automatiza y agiliza la atención a estudiantes, docentes e investigadores de la PUCP.
El Sistema de Bibliotecas de la PUCP implementó un sistema digital para la gestión de asesorías a través de Kissflow, con el objetivo de automatizar y agilizar la atención a la comunidad universitaria. Actualmente en fase de marcha blanca, el proyecto avanza con un equipo liderado por Patricia Sánchez, Gestora de Servicios del Sistema de Bibliotecas, Lola Pacchioni, Jefa de Relaciones Institucionales y encargada del área de Formación de la Gestión de Servicios y Luis Duque, asistente de la Gestión de Servicios.
Entre correos y reprogramaciones
Antes del desarrollo del proyecto, las solicitudes se realizaban mediante un formulario en Google Forms, que generaba una hoja de cálculo con los registros. Esta información se transfería manualmente a tres unidades de almacenamiento compartidas, según el área correspondiente, donde los bibliotecarios capacitadores revisaban cada solicitud.
Posteriormente, el equipo actualizaba la unidad principal, incorporando los nuevos datos y el estado de cada sesión (programada, realizada, cancelada o reprogramada).
Finalmente, una vez aceptada la asesoría, se enviaba manualmente un correo de confirmación al usuario con los datos del bibliotecario asignado.
“Había muchas reprogramaciones y perdíamos muchas horas en tareas operativas. Con Kissflow, ese tiempo se ha reducido al mínimo y hemos ganado mucho tiempo para nosotros”.
Lola Pacchioni
Jefa de Relaciones Institucionales y encargada del área de Formación de la Gestión de Servicios
Sistema de Bibliotecas
Construyendo el nuevo sistema
Se conformó un equipo de trabajo multidisciplinario integrado por los tres líderes del proyecto. Posteriormente, Diego Dávila, miembro de de la Oficina de Transformación Digital, se integró para brindar acompañamiento técnico. El proceso se centró en revisar el flujo existente para identificar las etapas susceptibles de automatización, y en diseñar formularios de prueba que permitieran evaluar la interacción del usuario, los avisos automáticos y la generación de eventos en los calendarios.
El proyecto se desarrolló durante varios meses con un trabajo colaborativo entre bibliotecarios capacitadores y gestores de las tres bibliotecas del sistema.
El equipo cruzó información, revisó temáticas y diseñó el formulario en conjunto, adaptando el proceso a las necesidades de los diferentes públicos: alumnos, docentes e investigadores.
Un sistema que agiliza
Actualmente, el sistema filtra de manera automática las temáticas de asesoría según el tipo de usuario (pregrado, posgrado o docente).
Igualmente, se incorporaron integraciones con los principales sistemas institucionales:
- Campus Virtual: Identifica al usuario y permite incluir automáticamente a los alumnos matriculados en los correos de confirmación y eventos de calendario.
- Google Calendar: Envía confirmaciones y programa las asesorías en los calendarios del bibliotecario y del solicitante.
- Zoom: Configura enlaces predeterminados por bibliotecario, logrando el envío automático del enlace correcto sin intervención manual.
“Hubo momentos en que, en menos de dos minutos, el usuario registraba su solicitud y ya tenía su asesoría calendarizada y programada”.
Luis Duque
Asistente de la Gestión de Servicios
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Un cambio que recién comienza
En esta etapa de marcha blanca, el sistema de atención de solicitudes de asesorías logró reducir drásticamente los tiempos de respuesta y eliminar tareas operativas manuales y repetitivas.
Los tiempos de atención pasaron de más de una semana a menos de 48 horas. A la fecha, todo el proceso se gestiona desde una única plataforma. Además, el sistema emite notificaciones automáticas para confirmaciones y recordatorios, y solo alerta a los bibliotecarios cuando cuentan con disponibilidad, evitando cruces de agenda y mejorando la organización internabl
El siguiente paso
Con estos avances, el equipo tiene previsto extender el uso de Kissflow a otros servicios dentro del Sistema de Bibliotecas.
Asimismo, se buscará desarrollar proyectos de automatización conjuntos con otras unidades, como la Dirección Académica de Relaciones Institucionales (DARI), para aplicar Kissflow en la digitalización del formulario compartido para la atención de investigadores extranjeros, consolidando así un modelo más ágil, eficiente y orientado al usuario.
“Comprendimos que automatizar no es solo digitalizar lo que ya existe, sino una oportunidad para rediseñar los procesos y hacerlos más eficientes”.
Patricia Sánchez
Gestora de Servicios
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